没有二次确认就直接扣费 谁替我订购了移动的“爱家影视” 订购他没有订购该业务

中国消费者报报道(记者刘传江)“查了手机的爱家影视收费记录，发现不知什么时候增加了一个‘爱家畅想’包的次确业务，每个月扣费19.9元。认直”近日，接扣黑龙江哈尔滨消费者刘先生为这桩“被订制”的费替事烦恼不已。刘先生表示，订购他没有订购该业务，移动也没收到中国移动通信集团黑龙江有限公司哈尔滨分公司(以下简称哈尔滨移动)关于开通该业务二次确认的爱家影视验证码。记者调查发现，次确刘先生的认直遭遇并非个例，不少消费者都在不知情或没有二次确认的接扣情况下被移动公司开通了“爱家影视”会员。

刘先生告诉《中国消费者报》记者，费替他通过移动客服电话查询得知，订购他手机里的移动“爱家影视”会员是今年1月4日上午9点多通过观看《大江大河2》订购的，开通当月扣费6元，爱家影视之后每月扣费19.9元，系统自动从手机话费中扣除。客服人员表示，该业务通过电视遥控器直接按确认键即可订购。当他向客服人员提出“订购这样的业务为什么不通过验证码等形式二次确认”的问题时，客服人员只是强调，应该是他本人或家人订购的，订购当天就发了此业务已开通的通知短信。如果刘先生想要退订，可以帮助退。

电视上“爱家影视”会员订购页面。 资料图片

随后，刘先生查询短信发现，1月4日当天他的确收到了哈尔滨移动发送的一条“订购成功”的通知，称“您已成功开通首月6元爱家影视连续包月，办理后立即生效，订购首月收取6元，次月起每月收取19.9元，按月自动续费”。“该短信只是订购通知，并没有验证码等二次确认。因移动短信多是业务宣传，我平时很少看。此条通知也是在移动客服的提示下第一次看到。”刘先生对移动公司以订购通知为依据认定是他订购的解释并不认可，他认为，没有通过验证码等形式进行二次确认无法确定是怎么开通的，订购节目除本人操作外，平台方等第三方可否直接订购?对于刘先生的质疑，移动公司客服人员未置可否。

《中国消费者报》记者在网上查询发现，有多起反映被订购“爱家影视”的投诉，都是在消费者毫不知情或没有二次确认情况下订购的。一位消费者在投诉中称：“2月份查了下账单，发现有个‘爱家影视’连续包月的资费，已经订了4个月了，本人清楚记得没有订购过这个业务，联系移动客服取消了，过一段时间一查又‘被订购’了，我想知道到底是什么情况，即使不小心点了按键，也要有个支付密码或者提示吧。”另一位用户说：“查账单发现5月份莫名其妙给扣了199元‘爱家影视’年包，没通知就自动扣费。”还有消费者反映，称孩子在看电视时开通了“爱家影视”包，家长手机没有收到任何确定开通通知和验证码确认，孩子点一下按钮就开通了。

记者拨打哈尔滨移动10086客服进行咨询，客服人员查询后答复称：“爱家影视”是电视影视节目，通过电视看节目直接订购，费用从家中网络电视绑定的手机中直接扣除。

为进一步了解“爱家影视”会员订购情况，记者在电视上找到了“爱家影视会员”专区里的电视剧，点开一部，上面即提示“本片为付费节目，请购买后继续观看”。记者点击“购买”键，屏幕上出现“爱家影视会员”5种收费标准。记者发现，点击“199元爱家影视年包”和“39.9元爱家影视月包”，屏幕上会出现微信和支付宝支付二维码，扫码后即可支付。但选择“新用户9.9元首月优惠爱家畅享”和“爱家影视连续包月”，则会提示输入验证码后才能订购。

此前移动客服人员曾向刘先生表示，其订购的“爱家畅想”包可以用电视遥控器直接按确认键订购。但记者体验发现，目前订购该业务需要验证码二次确认。

记者了解到，早在2006年，原国家信息产业部在《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中明确规定：手机用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时，电信运营商应事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，则视为订制不成立，且不得向用户收费。其目的就是杜绝移动付费增值业务中对消费者“强制扣费”现象的出现。

记者就订购“爱家影视”会员二次确认的相关问题与哈尔滨移动沟通，但直至记者发稿时，移动方面没有给出合理解释。

记者从黑龙江省消费者协会了解到，消费者“被订购”的投诉，多为通信运营商和第三方平台擅自开通服务。黑龙江消费者协会分析认为，由于消费者少有查话费的习惯，即使“被订购”了也不知道。就算消费者知道，因涉及金额较小，投诉又很麻烦，加上消费者很难拿出直接证据证明不是自己订购的业务，而且只要找到运营商投诉，对方都会进行退费处理。

●观点

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为：原国家信息产业部多年前就对电信运营商出台约束性规定，部门规章的法律强制性理应得到有效实施，公然违反不仅是对消费者权益的侵权，更是对法律规定的无视，除民事裁判外还应与行政处罚相结合。

商家应以诚信为本。一些电信运营商与服务性商家合作，以商业利益为目的，将附加服务与商业消费绑定，置禁止性规定于不顾，侵犯了消费者的知情权，实质上是一种欺诈。

电信运营商在自己的商业平台上，本应由用户个人操作的订制节目，第三方如果可以自由进入其后台操作，平台方的责任是明显而严重的。希望监管部门引起重视，快速有效地解决此类涉及面广、影响恶劣的违规行为，还商业环境以清明。

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